Аналитическая фирма StellaService провела исследование уровня сервиса компании Apple и пришла к неутешительным для последней выводам: обслуживание клиентов «яблочной» корпорации за последний квартал заметно ухудшилось. Сроки отправки товаров незначительно уменьшились, а вот время ожидания обслуживания при звонке по телефону или через интернет увеличилось. Помимо времени, которое затрачивается на доставку товара, специалисты рассмотрели другие параметры.
Оценивают комплектность посылок и их сохранность, наличие ошибок при заполнении документов и другие параметры. Время ожидания ответа специалиста по телефону теперь составляет около 120 секунд, хотя раньше трубку поднимали через 30 секунд. Вместе с тем эффективность работы сотрудников поддержки и сервиса улучшилась: вопросы решаются в 99% случаев обращений.
Онлайн-поддержка стала отвечать почти в два раза медленнее: 63 секунды против 34 секунд ранее. Снизилась и ее эффективность, которая теперь составляет 94% (ранее — 97%), передает AppleInsider.
В общем рейтинге StellaService компания Apple теперь занимает 25 место, заметно ухудшив свои позиции в сравнении с аналогичным периодом годом ранее: тогда ей принадлежала третья позиция. Специалисты связывают полученные результаты с ростом количества клиентов Apple.
