Корпорацию Apple часто сравнивают с сектой. Некоторые потребители яблочной продукции не просто поклоняются гаджетам, но и готовы отдавать последние деньги за радость обладания последний iPhone или MacBook. Знаете ли вы еще хоть один бренд со столь преданными поклонниками-сектантами? Навряд ли. А как сама компания относится к своим фанатам? Пользователь LiveJournal под ником zyalt решил провести небольшой эксперимент и попытался забрать у Apple свои деньги.
Недавно, я купил игру «Цивилизация Бийонд Ёрс» для Мака. Я догадывался, что игра может работать не очень, но решил попытаться. Раньше, когда не получалось поиграть, я сразу же писал в поддержку Apple письмо и требовал компенсацию. Срабатывало всегда. Игру скачал, запустил, убедился, что она тормозит. Совершенно не расстроился. Удалил ее, зашел на сайт техподдержки и написал им письмо:
«Дорогая Мадам/Сэр, Я хотел бы отменить свою покупку игры «Цивилизация Бийонд Ёрс» и попросить вернуть мне деньги. Проблема в том, что мой компьютер уже устарел, поэтому игра работает так себе. Кстати, я ее уже удалил».
Фраза о том, что игру я удалил, нужна вот почему. В один из разов, когда я просил компенсацию за фильм, я еще не успел его удалить (я не собирался никого обманывать, и обязательно удалил бы фильм позже). Деньги мне тогда вернули и написали: «Мы взяли на себя смелость удалить фильм с вашего компьютера». Я обалдел, конечно, от такой смелости, и впредь все удаляю сам, не позволяя компании Apple в очередной раз проявить геройство.
В этот раз что-то пошло не так. Мне ответила специалист службы поддержки Apple Лора, которая написала:
«Привет, Илья!
Спасибо, что обратились в службу поддержки! Я буду помогать вам с вашим запросом. Я знаю, как важно для вас получить максимальную отдачу от приобретаемого программного обеспечения, чтобы приятно и радостно поиграть в компьютерную игру. Из этого мы и будем исходить при решении вашей проблемы. Так вот, мы тут посоветовались и решили, что компенсацию вам не дадим. Это не соответствует нашим правилам! Почитайте, как правильно выбирать приложения перед покупкой, если вы еще не научились. Понимаю, вы расстроены отказом, но надеюсь, что вы и впредь будете получать удовольствие от покупок!
Ваша Лора»
Такого удара я не ожидал. Вот как так? Всегда бабло возвращали, а теперь нет. Тут важно понять. Через месяц-другой я собираюсь купить себе новый Мак. Поэтому ничего страшного, игра не пропадет. Но здесь важен сам принцип. Глотнув свежего «Джейкобс Крик», я решил продолжить переписку со строптивой Лорой. Написал:
«Привет, Лора!
Спасибо вам за ответ! Конечно, я разочарован вашим решением отказать мне в компенсации за приложение, которе виснет на моем маке! Кроме того, у меня закралось подозрение, что ваше решение является волюнтаристским, и вот почему. В прошлый раз в совершенно аналогичном случае специалисты компании «Эппл» Бернадет и Дреа приняли противоположное решение. И выплатили мне компенсацию. Вот как так? Почему правила компании применяеются избирательно? Я требую объяснений, либо просто верните деньги.
Спасибо вам большое за поддержку, Илья»
Лора была явно возмущена таким напором. Да в чем дело ваще? Не вернем деньги, и хватит об этом! Придется в третий раз этому наглому придурку объяснять, что у нас есть правило: все покупки являются окончательными. И это при том, что он об этом, наверняка, знает (конечно, знаю). Лора написала мне ответ:
«Привет, Илья!
Конечно, я понимаю, что это может показаться слегка сбивающим с толку (конечно, совсем слегка), когда вам раньше выплачивали компенсации, а теперь вот отказывают. Давайте я вам объясню. Все покупки в апсторе, по нашим правилам, являются окончательными. Мы понимаем, что иногда происходят ошибки, поэтому и делали в прошлом для вас исключения! Вот, вам даже Бернадет раньше объясняла: «Чтобы избежать таких ситуаций в будущем, пожалуйста, читайте внимательно технические требования к компьютерау, прежде чем покупать игру». Вот видите? Все очень просто. Кстати, вот вам ссылочка на контактную информацию разработчкика игры, можете ему написать, как вы недовольны, может, он даже вам что-нибудь посоветует.
Самые добрые пожелания, Лора»
В этот момент, признаться, я подумал: «Ну и ладно! Хватит тратить время на ерунду. Ну не хочет возвращать бабло, и ок!» Но следующая мысль была такая: «Нужно попробовать надавить им на чувства, рассказать, как они подводят компанию, как разрушают ее имидж, как оставляют клиентов расстроенными, вот это вот все». И я решился на последнее письмо. Обратите внимание, что основной его мессидж находится не в зоне аргументации, а в зоне чувств:
«Дорогая Лора!
Я пишу вам просто, чтобы поделиться, как это обидно, когда вы покупаете продукцию, которой не можете воспользоваться. Если вы взглянете на историю моих покупок, вы увидите, что я часто что-то покупаю, и лишь в редких случаях прошу вернуть мне деньги. Для меня было очень важно знать, что если я и допущу небольшую ошибочку в выборе приложения, то меня не бросят: я удалю программку, а денежки мне вернут. Перед тем, как купить игру, я проверил через сайт геймэйджента, как она будет работать на моем маке, и там написали «возможно, будет работать», но она не работает! Я попытался поиграть, но все постоянно висло, я устал, расстроился, и не смог продолжать игру. Я хотел бы попросить вас, дорогая Лора, верунть мне все-таки деньги, хотя бы для того, чтобы схранить мои добрый чувства к компании «Эппл».
Спасибо за поддержку, Илья»
По всей видимости, у компании Apple все запросы ранжируются по категориям «злой покупатель», которого надо вежливо, но строго успокоить, «беспомощный идиот», которого надо поддержать и послать и так далее. Но есть еще одна категория – «религиозный фанатик», «зомби с промытыми мозгами», которого нужно аккуратно беречь. Через несколько минут после моего последнего письма Лора ответила:
«СПАСИБО, ЧТО ВЫБРАЛИ «Эппл». Привет, Илья!
Огромное спасибо вам за ответ. Надеюсь, ваша неделя сложилась хорошо! Что я могу для вас сделать, так это вернуть вам деньги! Знайте, что все покупки в нашем эпсторе являются окончательными, но для вас я счастлива сделать небольшое исключение (в последний раз)! Пожалуйста, читайте требования к оборудованию в следующий раз! Ваши деньги вернутся на кредитную карту в течении 10 дней.
Искренне ваша, Лора».
Признаться, я даже почти прослезился (на самом деле нет).
О чем это говорит? Да все просто: о том, что Apple – это не столько коммерческая компания, сколько идеологическая машина. Любовь для них важнее бабла. Им нужна ваша преданность, ваша искренность, они тоскуют по настоящим чувствам, и плевать на деньги! И самое главное, судя по тому, что это самая дорогая компания в мире, такой подход самый эффективный. Вот, в чем секрет Apple.