Рон Джонсон, бывший глава отдела по розничным продажам Apple, и ныне генеральный директор J.C. Penney Company, рассказал в интервью Harvard Business Review о том, как ему удалось создать «Apple Store» — уникальную модель, которая сделала яблочные магазины одними из самых прибыльных торговых площадок в мире.
Главный вопрос: Чем Apple обязана своему успеху в розничной торговле?
«Вам не нужно иметь на складе кучу iPad и считать, что вы являетесь успешными в сфере розничной торговли. Вы должны создать нечто большее, чем просто магазин для людей. Хотя продукты Apple можно приобрести в других местах, люди посещают, в первую очередь, именно Apple Store. Они там получают новую информацию, делятся опытом, общаются, а не просто покупают продукты яблочной компании.
Еще один интересный вопрос: Как Apple может, настолько успешно, совмещать две различные модели продаж — физическую и интернет-торговлю.
В действительности, эти две модели плотно взаимосвязаны и они великолепно работают вместе с учетом грамотной организации процесса торговли. Физические продажа и онлайн-продажи движутся в одном «течении» и дополняют друг друга. Они более связаны, чем можем показаться.
В Apple Store, мы пошли дальше, и попытались создать новую модель, которая призывает покупателей «сначала попробовать, а потом уже купить». Также мы создали Genius Bar — это непросто стойка с умными ребятами. Специально для Genius Bar, Apple регулярно проводит обучение. Там вы сможете опробовать устройство в работе и досконально разобраться с ним, можете получить «быстрый возврат» и ремонт.
Самым важным компонентом Apple Store является персонал магазина. Штат хорошо обученных сотрудников, которые работают не ради получения процентов от проданного товара. Они являются основой атмосферы Apple Store, ориентированной на клиента.
Перед персоналом Apple Store стоит одна главная цель: помочь Вам найти идеальный продукт, который Вам необходим, даже если это не продукция Apple. Такое отношение обогащает жизнь клиентов Apple и создает теплые и доверительные отношения с сотрудниками магазина.
Отвечая на вопрос: «Как сделать розничную продажу в компании самой успешной?» Рон вспомнил Стива Джобса и его видение, тогда еще никому не известного iPhone.
Стив не думал: «Как нам сделать телефон, который займет долю рынка на 2% больше, чем Nokia или Motorola», он ставил цель: «Как нам заново изобрести телефон?». Аналогичная ситуация происходит в розничной торговле не нужно думать: «Как построить магазин, который будет приносить больше $15 млн. в год?». Нужно задаваться вопросом: «Как создать такой магазин, который будет обогащать и привносить в жизнь наших клиентов что-то новое!».
