10 лет розничным магазинам Apple

На этой неделе, целых 10 лет назад, Apple открыла свой первый розничный магазин. Еще в 2001 году, Стив Джобс съездил в будущий магазин Apple в Вирджинии. Уже 19 мая 2001 года свои двери открыли два первых магазина Apple Store: Tysons Corner в городе Маклин, штат Вирджиния и Glendale Galleria в городе Глендейл, Калифорния. С этого дня и началась 10-ти летняя история магазинов Apple Store…

Краткая история

В далеком 2001 году, идея открытия сети розничных сетей Apple казалась сумасшествием. Из «яблочной компании» в огромных количествах вытекали деньги и компания проигрывала по всем фронтам развивающемуся рынку ПК. Это были времена, когда Apple в первый и единственный раз наняла внешних консультантов во время правления Стива Джобса. В 2008 году, Стив сказал по этому поводу:

Мы не делаем маркетинговых исследований. Мы не нанимаем консультантов. Единственные консультанты, которых я когда-либо нанял за 10 лет моей работы в этой компании, делали анализ розничной стратегии компании Gateway, чтобы я не сделал тех же ошибок, которые сделали они. Но по сути, мы никогда не нанимали консультантов. Мы просто хотим делать отличные продукты.

Магазины Gateway были настолько неудачными, что это было смешно, если бы не было так печально. Мишель Кесслер из USA Today в 2004 году сказала:

В борьбе с другими производителями ПК, Gateway проиграли и закрыли все 188 своих магазинов, выгнав при этом на улицу более чем 2500 работников. Магазины закрылись 9-го апреля, а все оставшиеся компьютеры были проданы через их сайт или по телефону.

Apple очень многому научились у своих консультантов. Первые магазины Apple Store были ориентированы не только на технику Apple, так как тогда вся линейка тогда умещалась в четырех компьютерах, а мобильная эра еще не набрала обороты. Вот, старинное интервью со Стивом, где он рассказывает и показывает тот самый магазин Tysons Corner:

[youtube]OJtQeMHGrgc[/youtube]

Магазины заключали в себе и выставочную часть, и игровую. У всех компьютеров стояли таблички с минимальным описанием. Дети же могли спокойно играть на компьютерах, которые стояли на низких столиках, перед которыми стояли стулья с погремушками.

Проектирование двух магазинов было делом не из легких и Apple решили, что лучшим способом все сделать правильно, будет постройка полномасштабных моделей магазинов на складе близ штаб-квартиры Apple для тестирования различных концепций и, чтобы убедиться, что все очень удобно и красиво.

После нескольких месяцев работы, в октябре 2000 года, Рон Джонсон, человек, который отвечал за розничную торговлю, не был убежден в том, что система реально будет работать и тогда он сказа своему боссу:

Джобс носился по его кабинету, потом вернулся через час в немного лучшем настроении, поняв, что практически каждый большой проект в Apple «отменялся, а потом начинался заново». Например, дизайн текущей линейки iMac считался завершенным, а потом вдруг был отменен и его начали делать заново, чтобы в итоге он вышел таким же, каким был в самом начале.

В 2004 году, Apple открыла свой первый мини-магазин.

Вот, что тогда написала Wall Street Journal:

Джобс сказал, что Apple хочет создать наиболее удобную систему покупки своих товаров, и что многие реселлеры недостаточно инвестировали в свои магазины и не улучшали систему продаж.

Мини-магазины позволили Apple появляться в торговых центрах и многие из них впоследствии превратились в полномасштабные магазины.

Обучение, а не торговля

Сеть магазинов Apple уникальна по той простой причине, что магазин Apple — это не просто магазин, это что-то вроде школы. Многие из ранних магазинов Apple были оборудованы огромными экранами и динамиками. Сотрудники использовали их для демонстрации программного обеспечения и проведения обучающих курсов. Нечто подобное, сейчас можно наблюдать в русской сети магазинов DeepArtment.

В итоге, Apple создали услугу OneToOne, которая была по сути тем же обучением, только более дружественным и интимным. Данная услуга позволяла сотрудникам магазина и пользователям взаимодействовать и работать над проектами один на один. Сегодня, OneToOne помогает тысячам пользователям получше узнать из компьютеры и научиться более продуктивно на них работать.

Другим уникальным свойством Apple Store стал всем известный Genius Bar. Apple хотела, чтобы их клиенты имели возможность привести свои покупки обратно в магазин на обслуживание. Это дало клиентам возможность лицом к лицу пообщаться с тех.поддержкой по ремонту Macintosh. Вместо того, чтобы звонить по телефону, клиент мог сесть на удобный стул, объяснить свои проблемы и, очень часто, проблема решалась прямо на месте. Если же поломка была более сложной, то компьютер можно сразу сдать в ремонт прямо там, в магазине и все будет сделано, обычно в течении нескольких дней. Genius Bar была настолько революционной, что была скопирована массой других компаний, в том числе Best Buy, Circuit City и другими.

Спустя время, программа Genius развивалась и теперь она обслуживает клиентов с iPod, iPhone и iPad. Правда теперь, все чаще у стойки в «гениями» собираются очень большие очереди, а весь ремонт теперь делается на складах компании. Тем не менее, она по прежнему является одним из важнейших компонентов успеха Apple Store.

Ну и как мы можем забыть про запуск продуктов. Когда планируется выход нового продукта, он, естественно, первым делом появляется в Apple Store и тогда очереди у магазинов вытягиваются на кварталы. Даже учитывая то, что старт продаж начинается и в других магазинах-реселлерах, народ все равно старается делать покупки именно в официальных магазинах Apple.

Технологии

Магазины Apple Store были первой сетью, которая в полной мере работала с компьютерами и сетью. Клиенты могут спокойно прийти в магазин и проверить свою почту, лазить по интернету и пользоваться компьютерами, которые стоят на прилавке.

Вторым новшеством стала система EasyPay, которая помогла магазину отказаться от кассовых аппаратов и кассиров. Достаточно просто дать менеджеру вашу Visa и он оформит покупку в считанные секунды. В 2009 году, Apple перешли с EasyPay систем на Windows к аналогичной системе завязанной на iPod Touch. После этого некоторые другие магазины тоже перешли на схожие системы. Это отличный пример того, что Apple сделала только для собственных нужд и то, что потом стало очень популярно в мире. Да, у этой системы были некоторые огрехи, но после того, как ее адаптировали на iPod Touch, вроде бы все стало не так плохо.

[youtube]T7kaf43bXDM[/youtube]

Будущее

Будущее Apple Store находится за границей. Компания очень удачно начала свою деятельность в Европе, где отрыла свои магазины, а то и не по одному, почти в каждом мало-мальски развитом городе. Следующим шагом стало открытие магазинов в Китае, причем тоже очень и очень удачным. Похоже, что только Россия еще не познала того, что такое Apple Store. Благо, если наша страна, останется единственным белым пятном на карте Apple, то когда-нибудь «яблочная копания» должна будет обратить на нас внимание, только вот смысла от этого в ценовом отношении будет чуть.