Как вернуть свои деньги у Apple за купленное приложение

Корпорацию Apple часто сравнивают с сектой. Некоторые потребители яблочной продукции не просто поклоняются гаджетам, но и готовы отдавать последние деньги за радость обладания последний iPhone или MacBook. Знаете ли вы еще хоть один бренд со столь преданными поклонниками-сектантами? Навряд ли. А как сама компания относится к своим фанатам? Пользователь LiveJournal под ником zyalt решил провести небольшой эксперимент и попытался забрать у Apple  свои деньги.

Недавно, я купил игру «Цивилизация Бийонд Ёрс» для Мака. Я догадывался, что игра может работать не очень, но решил попытаться. Раньше, когда не получалось поиграть, я сразу же писал в поддержку Apple письмо и требовал компенсацию. Срабатывало всегда. Игру скачал, запустил, убедился, что она тормозит. Совершенно не расстроился. Удалил ее, зашел на сайт техподдержки и написал им письмо:

«Дорогая Мадам/Сэр, Я хотел бы отменить свою покупку игры «Цивилизация Бийонд Ёрс» и попросить вернуть мне деньги. Проблема в том, что мой компьютер уже устарел, поэтому игра работает так себе. Кстати, я ее уже удалил».

Фраза о том, что игру я удалил, нужна вот почему. В один из разов, когда я просил компенсацию за фильм, я еще не успел его удалить (я не собирался никого обманывать, и обязательно удалил бы фильм позже). Деньги мне тогда вернули и написали: «Мы взяли на себя смелость удалить фильм с вашего компьютера». Я обалдел, конечно, от такой смелости, и впредь все удаляю сам, не позволяя компании Apple в очередной раз проявить геройство.

В этот раз что-то пошло не так. Мне ответила специалист службы поддержки Apple Лора, которая написала:

«Привет, Илья!
Спасибо, что обратились в службу поддержки! Я буду помогать вам с вашим запросом. Я знаю, как важно для вас получить максимальную отдачу от приобретаемого программного обеспечения, чтобы приятно и радостно поиграть в компьютерную игру. Из этого мы и будем исходить при решении вашей проблемы. Так вот, мы тут посоветовались и решили, что компенсацию вам не дадим. Это не соответствует нашим правилам! Почитайте, как правильно выбирать приложения перед покупкой, если вы еще не научились. Понимаю, вы расстроены отказом, но надеюсь, что вы и впредь будете получать удовольствие от покупок!
Ваша Лора»

Такого удара я не ожидал. Вот как так? Всегда бабло возвращали, а теперь нет. Тут важно понять. Через месяц-другой я собираюсь купить себе новый Мак. Поэтому ничего страшного, игра не пропадет. Но здесь важен сам принцип. Глотнув свежего «Джейкобс Крик», я решил продолжить переписку со строптивой Лорой. Написал:

«Привет, Лора!
Спасибо вам за ответ! Конечно, я разочарован вашим решением отказать мне в компенсации за приложение, которе виснет на моем маке! Кроме того, у меня закралось подозрение, что ваше решение является волюнтаристским, и вот почему. В прошлый раз в совершенно аналогичном случае специалисты компании «Эппл» Бернадет и Дреа приняли противоположное решение. И выплатили мне компенсацию. Вот как так? Почему правила компании применяеются избирательно? Я требую объяснений, либо просто верните деньги.
Спасибо вам большое за поддержку, Илья»

Лора была явно возмущена таким напором. Да в чем дело ваще? Не вернем деньги, и хватит об этом! Придется в третий раз этому наглому придурку объяснять, что у нас есть правило: все покупки являются окончательными. И это при том, что он об этом, наверняка, знает (конечно, знаю). Лора написала мне ответ:

«Привет, Илья!
Конечно, я понимаю, что это может показаться слегка сбивающим с толку (конечно, совсем слегка), когда вам раньше выплачивали компенсации, а теперь вот отказывают. Давайте я вам объясню. Все покупки в апсторе, по нашим правилам, являются окончательными. Мы понимаем, что иногда происходят ошибки, поэтому и делали в прошлом для вас исключения! Вот, вам даже Бернадет раньше объясняла: «Чтобы избежать таких ситуаций в будущем, пожалуйста, читайте внимательно технические требования к компьютерау, прежде чем покупать игру». Вот видите? Все очень просто. Кстати, вот вам ссылочка на контактную информацию разработчкика игры, можете ему написать, как вы недовольны, может, он даже вам что-нибудь посоветует.
Самые добрые пожелания, Лора»

В этот момент, признаться, я подумал: «Ну и ладно! Хватит тратить время на ерунду. Ну не хочет возвращать бабло, и ок!» Но следующая мысль была такая: «Нужно попробовать надавить им на чувства, рассказать, как они подводят компанию, как разрушают ее имидж, как оставляют клиентов расстроенными, вот это вот все». И я решился на последнее письмо. Обратите внимание, что основной его мессидж находится не в зоне аргументации, а в зоне чувств:

«Дорогая Лора!
Я пишу вам просто, чтобы поделиться, как это обидно, когда вы покупаете продукцию, которой не можете воспользоваться. Если вы взглянете на историю моих покупок, вы увидите, что я часто что-то покупаю, и лишь в редких случаях прошу вернуть мне деньги. Для меня было очень важно знать, что если я и допущу небольшую ошибочку в выборе приложения, то меня не бросят: я удалю программку, а денежки мне вернут. Перед тем, как купить игру, я проверил через сайт геймэйджента, как она будет работать на моем маке, и там написали «возможно, будет работать», но она не работает! Я попытался поиграть, но все постоянно висло, я устал, расстроился, и не смог продолжать игру. Я хотел бы попросить вас, дорогая Лора, верунть мне все-таки деньги, хотя бы для того, чтобы схранить мои добрый чувства к компании «Эппл».
Спасибо за поддержку, Илья»

По всей видимости, у компании Apple все запросы ранжируются по категориям «злой покупатель», которого надо вежливо, но строго успокоить, «беспомощный идиот», которого надо поддержать и послать и так далее. Но есть еще одна категория – «религиозный фанатик», «зомби с промытыми мозгами», которого нужно аккуратно беречь. Через несколько минут после моего последнего письма Лора ответила:

«СПАСИБО, ЧТО ВЫБРАЛИ «Эппл». Привет, Илья!
Огромное спасибо вам за ответ. Надеюсь, ваша неделя сложилась хорошо! Что я могу для вас сделать, так это вернуть вам деньги! Знайте, что все покупки в нашем эпсторе являются окончательными, но для вас я счастлива сделать небольшое исключение (в последний раз)! Пожалуйста, читайте требования к оборудованию в следующий раз! Ваши деньги вернутся на кредитную карту в течении 10 дней.
Искренне ваша, Лора».

Признаться, я даже почти прослезился (на самом деле нет).

О чем это говорит? Да все просто: о том, что Apple – это не столько коммерческая компания, сколько идеологическая машина. Любовь для них важнее бабла. Им нужна ваша преданность, ваша искренность, они тоскуют по настоящим чувствам, и плевать на деньги! И самое главное, судя по тому, что это самая дорогая компания в мире, такой подход самый эффективный. Вот, в чем секрет Apple.


Купить iPhone , Macbook Pro , iMac , Чехлы и iPad, в Екатеринбурге
по отличным ценам вы можете в магазине i-ekb:Store.

  • Уроки
  • |
  • Время: 16:47 / 18.05.2015
  • |
  • Просмотров: 1,316

6 комментариев

Не знал, что Apple может что-то удалить с компа… Однако история отличная, если такое случиться и что-то надо будет вернуть, тоже буду ныть и говорить что больше не буду верить в священное яблоко.

pharaon:

16:57 / 18.05.2015

Иван Иваныч, ну не все, а только то, что ты установил через iTunes. Хотя в случае с фильмами, я думаю простое копирование в другую папку спасло б его от удаления.

dombass:

21:04 / 18.05.2015

Marketing 2.0

Андрей:

00:59 / 19.05.2015

на самом деле это не смешно. Яблочники играют на психологической неустойчивости людей, они понимают что такие религиозные фанатики принесут им куда больше денег чем придурки, которые покупают один продукт раз в 100 лет и кричат что что-то не так, естественно что такого они пошлют, даже если тот будет прав и девайс будет трижды бракованным, психология…

Dmitry:

01:56 / 19.05.2015

Иван Иваныч, ну не все, а только то, что ты установил через iTunes. Хотя в случае с фильмами, я думаю простое копирование в другую папку спасло б его от удаления.

а снятие копирайта тем более )))

Вообще ответ Лоры странный. Общался с Apple и политика ответов была одни и та же – клиентоориентированная. Приведенная цитата совсем не такая. Может менеджер такой попался?!

ara:

13:06 / 19.05.2015

Знаете ли вы еще хоть один бренд со столь преданными поклонниками-сектантами?

BMW, Mercedes, К. Колла, бородинский хлеб и провансаль ЕЖК :D :D … да много к чему люди привязываются